E-commerce - acquisti transfrontalieri in aumento nei Paesi UE

Cresce il numero dei consumatori europei che acquista online da un altro Stato membro.

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La Commissione Ue ha pubblicato la nuova edizione del quadro di valutazione delle condizioni dei consumatori, da cui emerge che sempre più europei effettuano acquisti transfrontalieri online.

I commercianti al dettaglio, tuttavia, sono ancora restii a espandere le loro attività online e continuano a nutrire perplessità sulle vendite online a consumatori in altri Paesi dell'UE. Tali perplessità sono legate principalmente al maggiore rischio di frode o di mancato pagamento nelle vendite transfrontaliere, alle diverse normative fiscali, alle differenze nei diritti contrattuali nazionali e nelle norme a tutela dei consumatori.

Sebbene le condizioni per i consumatori in generale siano migliorate dall'ultimo quadro di valutazione, i livelli di fiducia, conoscenza e tutela variano ancora notevolmente da un Paese all'altro.

La commissaria europea per la Giustizia Vera Jourová ha affermato: "La mia priorità è stata di migliorare la fiducia della gente e dei piccoli dettaglianti nel mercato unico digitale. Oggi i consumatori fanno acquisti online con più fiducia. Inoltre possono avvalersi di una procedura rapida per recuperare il loro denaro se qualcosa va storto, anche quando acquistano da un altro paese. La sfida ora è quella di incoraggiare un maggior numero di imprese a fare fronte a questa domanda crescente."

Aumenta fiducia in commercio elettronico, ma rimangono ostacoli per dettaglianti

Il quadro di valutazione mostra che la fiducia dei consumatori nel commercio elettronico è sensibilmente aumentata. In dieci anni la percentuale di cittadini europei che acquistano online è quasi raddoppiata (passando dal 29,7% nel 2007 al 55% nel 2017). Dall'ultimo quadro di valutazione i livelli di fiducia dei consumatori sono aumentati del 12% per gli acquisti da dettaglianti situati nello stesso paese e del 21% per gli acquisti da altri Stati membri dell'UE.

Benché siano stati compiuti molti progressi, il quadro di valutazione indica che i consumatori incontrano ancora ostacoli quando tentano di acquistare online da dettaglianti situati in un altro Paese dell'UE. Ad esempio, il 13% degli intervistati ha dichiarato che il pagamento è stato loro rifiutato e il 10% ha dichiarato che è stata loro negata la consegna dei prodotti nel loro paese.

Per quanto riguarda i dettaglianti, solo 4 su 10 di quelli che attualmente vendono online hanno dichiarato che nel prossimo anno pensano di vendere sia a livello nazionale che a livello transfrontaliero. Le perplessità nel vendere online in altri Paesi riguardano il maggiore rischio di frode, le differenze tra le normative fiscali nazionali o le norme nazionali di diritto dei contratti e le differenze tra le norme a tutela dei consumatori.

Per questo motivo la Commissione ha proposto norme moderne per i contratti del settore digitale per armonizzare le norme contrattuali per le vendite online di beni e promuovere l'accesso ai contenuti digitali e alle vendite online in tutta l'UE.

Consapevolezza diritti consumatori ancora bassa e disomogenea all'interno dell'UE

Rispetto all'edizione 2015 del quadro di valutazione, i consumatori sono più consapevoli dei loro diritti. In media, il 13% dei consumatori è pienamente consapevole dei propri diritti essenziali (un aumento del 3,6% rispetto al 2014).

Tuttavia, le condizioni dei consumatori sono generalmente più favorevoli nei Paesi del nord e dell'ovest dell'UE rispetto a quelli dell'est e del sud.

Ad esempio, il 94,5% dei finlandesi si lamenta quando incontra problemi, mentre in Bulgaria solo il 55,6% lo fa. Anche l'esposizione alle pratiche commerciali sleali varia considerevolmente, andando dal 40,9% in Croazia al 3,4% in Austria.

Per affrontare tali questioni, la Commissione sta lavorando a una proposta per aggiornare le norme a tutela dei consumatori. L'obiettivo è assicurare che ogni consumatore europeo sia a conoscenza dei propri diritti e che tali diritti siano correttamente applicati in tutta l'UE.

Conoscenza dei diritti dei consumatori da parte dei dettaglianti è insufficiente

Il quadro di valutazione 2017 mette in luce che la conoscenza delle norme a tutela dei consumatori da parte dei dettaglianti non è migliorata rispetto all'edizione precedente. Solo il 53,5% delle loro risposte a domande sui diritti di base dei consumatori era corretto.

Anche in questo caso il livello di conoscenza varia a seconda dei Paesi, con solo il 36,2% dei dettaglianti croati a conoscenza di tali diritti, contro il 62,3% in Germania.

Margini di miglioramento su velocità di trattamento reclami

Sebbene i consumatori abbiano meno motivi per presentare reclami, quelli che lo hanno fatto sono più soddisfatti di come i loro reclami sono stati trattati.

Tuttavia, quasi un terzo dei consumatori ha deciso di non presentare reclamo ritenendo che gli importi in questione fossero troppo esigui (34,6%) o che il procedimento sarebbe stato troppo lungo (32,5%).

Per questo motivo la Commissione ha migliorato il procedimento per le controversie di modesta entità, che ora consente ai consumatori di beneficiare di una procedura accelerata online per le pretese fino a 5.000 euro. La Commissione sta inoltre promuovendo la risoluzione extragiudiziale delle controversie attraverso la piattaforma per la risoluzione online delle controversie, che consente un facile accesso online alle entità alternative per la risoluzione delle controversie riguardanti operazioni online.

Contesto

I quadri di valutazione forniscono una panoramica del funzionamento del mercato unico per i consumatori dell'UE. Dalla loro prima pubblicazione, nel 2008, mirano a garantire un migliore monitoraggio dei risultati che interessano i consumatori e a raccogliere elementi per orientare le politiche.

Esistono due tipi di quadri di valutazione, pubblicati ogni due anni e basati su sondaggi condotti su ampia scala:

• Il quadro di valutazione delle condizioni per i consumatori monitora le condizioni a livello nazionale per i consumatori in tre ambiti: conoscenza e fiducia, conformità e applicazione delle norme, reclami e risoluzione delle controversie. Inoltre esamina i progressi compiuti nell'integrazione del mercato al dettaglio dell'UE e nel commercio elettronico.
• Il quadro di valutazione dei mercati al consumo sorveglia il funzionamento di oltre 40 mercati al consumo sulla base di indicatori chiave quali la fiducia nel fatto che i negozianti rispettino le norme di tutela dei consumatori, la comparabilità delle offerte, la scelta disponibile sul mercato, la misura in cui le aspettative dei consumatori sono soddisfatte e il danno causato dalle difficoltà che i consumatori incontrano. In questo quadro sono inoltre monitorati e analizzati altri indicatori, come il cambiamento di fornitore e i prezzi (edizione 2016).

> Quadro di valutazione delle condizioni dei consumatori - Anno 2017