Turismo - crescono gli acquisti digitali dei viaggiatori italiani
Per il 2019 è prevista una crescita pari al 9% del mercato digitale del turismo, per un valore complessivo di 15,5 miliardi di euro di acquisti dei viaggiatori italiani. Lo rivela l'ultimo report dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano.
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A prevalere sono ancora le prenotazioni effettuate tramite Desktop (+4%, 77% del totale), ma oggi quasi una transazione su 4 (23%) avviene da Mobile (solo Smartphone), che fa segnare una crescita del 32% rispetto al 2018. I trasporti si confermano la categoria principale (62%), seguiti da alloggi (30%) e pacchetti e tour (8%).
Relativamente a strumenti e canali di vendita, il canale diretto rappresenta ancora il 68% delle prenotazioni, principalmente per il peso dei trasporti; continua a crescere in misura maggiore il transato derivante dai canali indiretti (+10%) sul totale del mercato digitale ma la quota di mercato delle OTA (Online Travel Agency) e dei vari siti aggregatori rimane stabile al 32%.
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Il turista digitale e il rapporto con l’Agenzia di viaggio
Nel 2019, un turista su quattro (23%) si è recato in agenzia di viaggio per effettuare la prenotazione. Tra le motivazioni prevalenti troviamo la sicurezza di trovare tutte le informazioni corrette (32%), la gestione di tutto il pacchetto viaggio - assicurazione inclusa - (29%), l’esperienza dell’agente o del consulente (26%) e l’assistenza in fase di pianificazione (25%).
Le strutture ricettive si rafforzano sul canale diretto
Ponendo pari a 100 il numero delle prenotazioni nelle strutture avvenute nel 2019, in media 49 di queste vengono effettuate dal cliente finale direttamente (21 tramite una email, 18 al telefono o al banco, 10 su sito, app e social network).
La percentuale di prenotazioni dirette sale fino al 52% nel comparto alberghiero mentre l’intermediazione digitale presenta dati sopra la media (38%) quando ci si rivolge a strutture non tradizionali (come B&B, Agriturismi, Appartamenti, Camping…). A trainare è la cosiddetta sharing economy (e più in generale tutte le piattaforme peer to peer nate per facilitare l’affitto e la condivisione di alloggio tra privati) che vale oggi un terzo della componente di mercato digitale relativa agli alloggi.
"Abbiamo voluto indagare più a fondo come il digitale stia supportando gli attori della filiera. Sappiamo che ad esempio il 77% delle strutture raccoglie dati di vario tipo ma sono ancora poche quelle che hanno a disposizione un sistema di CRM per gestirli efficacemente. Vi è ancora inoltre un forte sbilanciamento sul momento in cui il cliente viene contattato: il 56% delle strutture utilizza le informazioni in proprio possesso per un contatto prima dell’arrivo, ma ancora pochi per fornire servizi aggiuntivi (32%) prima o durante la permanenza o per un feedback post viaggio (21%)", dichiara Eleonora Lorenzini, Direttore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo.
"Si stanno poi diffondendo innovazioni che hanno lo scopo di efficientare i processi venendo incontro, allo stesso tempo, alle necessità dell’utente, come la chiave virtuale o il mobile check-in, ma le opportunità sono ancora tutte da cogliere".
I trend del mondo dei trasporti
I trasporti si confermano la componente più rilevante dell’eCommerce del Travel e terreno di sperimentazione di significative innovazioni digitali. Oltre ad aver abilitato una serie di servizi innovativi come lo sharing e il pooling che stanno rivoluzionando il mercato sia lato domanda che lato offerta, il digitale ha impattato anche sulle modalità con cui i servizi vengono erogati.
Uno dei trend in atto riguarda la multimodalità, ovvero l’utilizzo di più mezzi di trasporto per un’unica tratta (il 19% dei viaggiatori leisure e il 40% dei viaggiatori d’affari digitali italiani ha usato più di un mezzo per raggiungere la meta del loro ultimo viaggio).
È per questo che si vanno diffondendo servizi che fungono da aggregatori di varie soluzioni. I più diffusi (22 in Italia) sono gli aggregatori che consentono di comparare diverse soluzioni di viaggio, ma solo 5 di questi sono a tutti gli effetti multimodali (ovvero consentono la pianificazione di viaggio utilizzando mezzi di trasporto completamente diversi).
