ABI Lab: "Cresce l'investimento nella R&S dei servizi bancari"

Servizi innovativi differenziati su misura per l'utente: questo il trend delle banche italiane secondo Romano Stasi, segretario generale di ABI Lab, il polo di ricerca dell'Associazione Bancaria Italiana. E' proprio ABI Lab a fornire il supporto organizzativo della prima edizione del Premio ABI per l’Innovazione nei Servizi Bancari, un'iniziativa che consente a tutte le associate di dimostrare la propria capacità di essere al passo con i cambiamenti e di sapersi confrontare con le sfide di una società globalizzata, in continua evoluzione, messa a dura prova dalla crisi economica.

Ing. Stasi, in quale contesto si inserisce il premio?
Dopo aver assistito, negli ultimi anni, a una particolare attenzione alla riorganizzazione interna delle banche, finalizzata ad una gestione efficiente le attività, possiamo ora osservare un rinnovato interesse ai temi dell'innovazione e dell'evoluzione dei servizi, in una prospettiva di evoluzione dell'offerta. Quello che stiamo vivendo è quindi un momento storico focalizzato sul rilancio e sul cambiamento della logica di servizio delle banche.
C'è poi un discorso più generale, che va avanti da tempo: negli ultimi anni abbiamo assistito anche ad un maggiore investimento nella ricerca e sviluppo nei servizi, che non si limita all'innovazione classica dei singoli prodotti, ma comprende anche il design e l'evoluzione dei servizi offerti. In modo simile, infatti, abbiamo riscontrato la creazione di premi analoghi al nostro in altri settori dei servizi, come ad esempio quelli promossi da Confcommercio e da Confindustria. Per questo, dal nostro punto di vista, un premio sull'innovazione dei servizi bancari ci è sembrato complementare.

Le banche vincitrici saranno premiate nell'ambito dell'ABI Lab Connecting Forum, che si svolgerà a Milano il 24 e il 25 marzo 2011.
L'evento ABI Lab di quest'anno è dedicato al "QI" (Qualità e Innovazione), che potrebbe essere associato al quoziente intellettivo delle banche. Dopo anni in cui l'attenzione è stata dedicata alla riorganizzazione interna, ora può essere il momento per spingere nuovamente verso la qualità, verso il contatto con la clientela e verso l'innovazione dei servizi. Nel corso dell'iniziativa saranno premiati i primi tre classificati e si parlerà dell'innovazione delle tecnologie, delle operations e della gestione dei servizi, cioè delle attività peculiari del centro di ricerca ABI Lab.

A questo premio è stato conferito anche un valore istituzionale.
Una volta realizzata, la nostra iniziativa confluirà nel "Premio nei premi" un evento nell'ambito della Giornata dell'Innovazione, che si svolgerà nel giugno 2011 alla presenza del Capo dello Stato. Essendo il nostro premio alla prima edizione, stiamo intraprendendo un percorso assieme alle istituzioni: l'Agenzia per la diffusione delle tecnologie dell'Innovazione ci ha dato già il suo patrocinio. Entrando nei dettagli, abbiamo voluto creare tre categorie rappresentative dell'ampio spettro del nostro pubblico di riferimento: innovazione per i clienti, per le imprese e per la collettività. Tre categorie entro cui le banche partecipanti possono inviare quei progetti e quei contributi che, secondo il loro parere, rispondono a una logica innovativa.

Cosa pensa del grande investimento delle banche nel settore della comunicazione e della pubblicità?
L'immagine e la comunicazione rappresentano solo l'ultimo passaggio del processo di evoluzione e differenziazione dei servizi bancari. Credo che prima di tutto si debba considerare la capacità di ogni singola banca di fornire servizi in modalità differenti e in modo competitivo rispetto alle altre. Oggi possiamo trovare banche che offrono soluzioni e servizi diversi in funzione del tipo di cliente e in base alla sua capacità tecnologica. Per questo credo che le banche vogliano differenziarsi non soltanto con un approccio comunicativo diverso, ma soprattutto attraverso nuovi servizi realizzati in base alle esigenze dei clienti.

Sul piano tecnologico quali cambiamenti state riscontrando?
Dalle analisi compiute da ABI Lab, un'attenzione forte è ora dedicata allo sviluppo della multicanalità per entrare in sintonia con le capacità digitali dei clienti. Da questo punto di vista, probabilmente, il settore bancario rappresenta un'avanguardia rispetto a tutti altri settori produttivi italiani. Questo include la possibilità di fornire servizi bancari on line interattivi, che possano essere fruiti su dispositivo mobile o su IPad da una clientela evoluta dal punto di vista tecnologico. Ciò richiede un cambiamento nell'interazione delle banche con la propria clientela, sia dal punto di vista dei supporti tecnologici che l'operatore di banca deve usare per dialogare, sia per quanto riguarda il tipo di risposta e la sensibilità nei confronti dell'utente.
In Italia il settore bancario è quello che investe maggiormente nelle tecnologie. C'è una grande innovazione che spesso viene oscurata dall'assunto che le banche fanno tutto allo stesso modo. In realtà le banche propongono un'offerta differenziata: sanno lavorare tanto i una logica vicina al territori, quanto in una logica digitalizzata per i canali diretti. Esistono tante esperienze: attraverso i progetti raccolti dal premio potremo capire come si presenta il panorama di ciò che le banche considerano innovativo.

Secondo lei il premio valorizzerà di più i piccoli player o i grandi gruppi?
Abbiamo voluto passare un messaggio specifico nel momento in cui abbiamo parlato di banche "su misura" per il cliente. Per le imprese, ad esempio, è importante che la banca sia vicina al territorio. Non è detto che i grandi gruppi ci riescano sempre in modo innovativo. Il premio ci consentirà di capire se le piccole e le grandi banche percepiscono questi aspetti allo stesso modo.