Banche: ABI, cresce il mobile banking

Negli ultimi due anni sono cresciuti di oltre 3,5 milioni i clienti che utilizzano il mobile banking. Lo rivela l'indagine realizzata dall'Associazione Bancaria Italiana (ABI) in collaborazione con GfK presentata al convegno #ILCLIENTE, in corso a Milano.

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Milano ospita fino all'11 aprile #ILCLIENTE, evento organizzato dall'Associazione Bancaria Italiana (ABI) per capire l’evoluzione del rapporto banca-cliente, in un contesto di sostenibilità.

#ILCLIENTE è il nuovo appuntamento realizzato dall'ABI, in cui esponenti di istituzioni e del settore bancario, mondo della ricerca e dell’università, aziende tecnologiche e di altre industrie, consulenti, fintech e terzo settore si incontrano per condividere modalità ed esperienze, e per fare il punto sulle strategie di innovazione della banca, volte a migliorare la soddisfazione del cliente, con il supporto della multicanalità e in un contesto di sostenibilità.

Nel corso della prima giornata di lavori è stata presentata l'indagine sul mobile banking, realizzata dall'Associazione Bancaria Italiana (ABI) in collaborazione con GfK.

Mobile banking, smartphone per dialogare con la propria banca

Negli ultimi due anni sono cresciuti di oltre 3,5 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari con lo smartphone e con le app. Operare in mobilità è un comportamento ormai diffuso fra la clientela bancaria e lo smartphone rappresenta una via efficace per dialogare con la propria banca e accedere alle informazioni e ai servizi: oltre 9 milioni di persone (pari al 31% dei bancarizzati; erano 24% nel 2016) portano ormai con sé la banca dovunque.

I clienti ‘fisici e digitali’

Servizi più efficienti, rapidi e personalizzati: le banche diversificano la loro offerta e le modalità di relazione con la clientela per intercettare le diverse esigenze. Il 95% dei clienti usa almeno un canale digitale (Atm, Internet banking, mobile banking e contact center).

Se poi consideriamo che l’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, possiamo oggi distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali:

• ‘i tradizionali’, i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore;
• ‘i fisici e digitali’, la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center;
• ‘i solo digitali’, quelli che usano solo il web o il contact center.

La categoria dei ‘fisici e digitali’ è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti, secondo la ricerca ABI-GfK. In grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali, i clienti ‘fisici e digitali’ usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse.

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Clienti sempre più coinvolti

I clienti cosiddetti ‘evoluti’, navigatori abituali sulla rete e utilizzatori di Internet banking, accedono sempre più spesso alla banca anche con lo smartphone: hanno infatti superato la metà gli evoluti che portano la banca in tasca (52% contro una media di 31% relativa all’universo dei bancarizzati). Anche la loro frequenza di contatto con la banca è elevata: il 59% di questi clienti ha un uso assiduo della banca, accedendovi almeno ogni due giorni o anche più spesso.

L’indagine Abi-GfK rivela che i clienti, come per qualsiasi altro acquisto, ‘fanno shopping’ anche quando si tratta di servizi finanziari. E questo comportamento è particolarmente sviluppato fra i clienti evoluti: 52% di questi raccoglie informazioni e confronta i servizi bancari, non solo recandosi nelle agenzie delle banche ma anche, e più spesso, effettuando ricerche in rete nei siti bancari e in altri siti.

Il digitale assume un ruolo sempre più strategico e i clienti diventano testimonial: il 44% dei clienti evoluti si fa portavoce positivo della propria banca con i conoscenti o su Internet.

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