Banche: web e social media per migliorare la customer experience
Per la prima volta in 3 anni scende il livello di soddisfazione della Customer Experience da parte della clientela delle banche. È quanto riporta l’undicesima edizione dello studio World Retail Banking Report (WRBR), pubblicato da Capgemini in collaborazione con lo European Financial Management Association (EFMA).
Il rapporto rivela che in Italia l’indice di Customer Experience si attesta al 70,6%, contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali, passando dal 40,5% al 34,5%. Una flessione che, sottolinea il report, deve indurre gli istituti di credito a lavorare sulla propria comunicazione digitale e sulla presenza sui social media, affrontando nuove sfide per gestire l’evoluzione delle richieste e delle aspettative di una generazione di clienti esperti di tecnologie digitali.
La diminuzione della percentuale di clienti con esperienza positiva "rappresenta un primo allarme per tutto il settore", dichiara Andrea Falleni, Financial Services Leader di Capgemini Italia. "Per invertire questo preoccupante declino di esperienze positive, gli istituti di credito devono comprendere appieno l’evoluzione delle preferenze dei clienti e le aspettative della Generazione Y che stanno dettando le esigenze attuali e future nel campo bancario e nella trasformazione digitale di quest’ultimo".
La Generazione Y, infatti, può influire notevolmente sul mercato bancario. Le aspettative di questo segmento sul modo in cui le banche devono servire i loro clienti, in particolare attraverso le piattaforme digitali, sono significativamente superiori rispetto a quelle della popolazione generale grazie al continuo e sofisticato utilizzo della tecnologia.
Le banche dovranno quindi implementare un approccio strategico in grado di garantire alcuni elementi fondamentali:
- l’offerta di piattaforme adatte allo sviluppo e all’hosting di app;
- l’uso di tecniche di analisi dei big data per ottenere informazioni significative dai dati dei clienti;
- la disponibilità di personale di supporto che possa assistere i clienti e gestire i problemi che impattano la reputazione della banca;
- la presenza di meccanismi di governance da usare per la formazione e la mitigazione del rischio;
- elevati livelli di sicurezza e protezione dei dati dei propri clienti.
